Mi a sikeres üzleti tárgyalás titka?

Egyszer meghívtak (Dale Carnegie) egy bridzspartira. Jómagam nem játszom – és volt egy szőke hölgy, aki szintén nem játszott. Megtudta, hogy valamikor Thomas Lowell menedzsere voltam, mielőtt a rádióhoz került, és hogy sokat utazgattam vele Európában.

Így szólt tehát: „Kérem, meséljen nekem azokról a csodálatos helyekről, amelyeket odaát látott!” Amint leültünk a kerevetre, közben megjegyezte, hogy ő pedig nemrég tért haza az urával együtt Afrikából.

„Ó, Afrika! – lelkesedtem -, milyen érdekes lehet! Mindig szerettem volna látni Afrikát, de egy 24 órás algíri tartózkodáson kívül eddig nem jutottam el oda. Mondja, voltak a nagyvadak földjén is? Igen? Milyen szerencsések, és mennyire irigylem magukat! Nem mesélne Afrikáról?”

Negyvenöt percig mesélt. Nem is kérdezte többé, hol voltam, és mit láttam. Nem is akart az utazásaimról hallani. Mindaz, amit akart, csak egy figyelmes hallgató volt, akinek ő mesélheti el, hogy hol járt, és mit látott.

Kivétel volt? Dehogy. Sok ember ilyen. Összekerültem például egyszer egy botanikussal. Még sohasem társalogtam botanikussal, és ezt az embert elragadónak találtam.

Szájtátva figyeltem rá, míg a hasisról, a kenderről meg a szobakertekről beszélt, és néhány meglepő dolgot mondott a közönséges burgonyáról. Nekem magamnak is van egy kis szobakertem, és ő olyan kedves volt, hogy megmagyarázta, mit tegyek bizonyos növényekkel.

Mindez vacsora közben történt. Legalább egy tucat más vendég is volt; én azonban megsértettem az udvariasság minden szabályát, senki másról nem vettem tudomást, és órákon át beszélgettem a tudóssal.

Azután jött az éjfél. Elbúcsúztam mindenkitől, és indulni készültem. Ekkor a tudós házigazdánkhoz fordult, és néhány bókot mondott rólam: ilyen meg olyan vagyok, és azzal fejezte be, hogy én vagyok „a legkellemesebb társalgó” azok közül, akikkel eddig találkozott.

Kellemes társalgó? Én? Hiszen alig szóltam egyetlen szót is! Nem is szólhattam volna, ha csak nem akarok más témára áttérni, mert nem tudok többet a növények életéről, mint a pingvinek anatómiájáról.

Csupán annyit tettem, hogy behatóan figyeltem rá. Figyeltem, mert őszintén érdekelt a mondanivalója – és ő megérezte; természetesen tetszett is neki.

A figyelem egyike a legszebb bókoknak, amelyekkel megörvendeztethetünk valakit.

Jack Woodford azt írja egyik könyvében, hogy „kevés ember tud az elragadtatott figyelem burkolt bókjának ellenállni”. Én még túl is mentem az elragadtatott figyelmen; ahogyan Charles Schwab tanácsolja: elismertem és megdicsértem a kedves botanikust.

Azt mondtam neki, hogy kitűnően szórakoztam, és sokat tanultam – és így is volt. Azt mondtam, bárcsak én tudnék annyit, mint ő – és így is éreztem. Azt mondtam, szeretnék együtt kószálni vele a mezőn – és csakugyan szeretnék.

Azt mondtam, örülnék, ha újból találkozhatnánk – és valóban örülnék. Így aztán természetesen jó társalgónak talált, holott mindössze jó és odaadó hallgatója voltam.

Mi a sikeres üzleti tárgyalás titka?

Hát bizony a kitűnő Charles W. Eliot professzor szerint „nincs semmi rejtély az üzleti tárgyalás sikerében… Nagyon fontos, hogy kizárólag a beszélőre figyeljünk: semmi sem olyan hízelgő ránézve, mint ez”.

Magától értetődik, ugye? Nem is kell négyévi egyetem ennek az igazságnak a felfedezéséhez.

Mégis valamennyien ismerünk olyan kereskedőket, akik magas üzletbért fizetnek, olcsón vásárolnak, gyönyörűen rendezik kirakataikat, vagyonokat költenek hirdetésre – és aztán olyan alkalmazottakat vesznek fel, akikből hiányzik a figyelem, félbeszakítják a vevőket, vitatkoznak velük, felidegesítik, és éppen csak ki nem dobják őket az üzletből.

Egy chicagói áruház majdnem elvesztette egyik törzsvásárlóját, aki ráadásul minden évben több ezer dollárt költött náluk – csak azért, mert egy eladó nem hallgatta meg.

Mrs. Henrietta Douglas, egyik tanfolyamunk hallgatója leértékelt áron vett egy kabátot, amelyről otthon kiderült, hogy hibás áru. Másnap visszament, és arra kérte az eladót, cserélje ki az árut. Az eladó meg sem hallgatta a panaszát.

„Leértékelésen vette – mondta és a falra szögezett hirdetményre mutatott. – Olvassa el; pénztártól való távozás után reklamációt nem fogadunk el! Ha egyszer kifizette, nincs mód a cserére. Javítsa ki otthon a hibát!” – „De ez az áru selejtes” – panaszolta Mrs. Douglas. – „Nem számít, ha megvette, vigye is.”

Mrs. Douglas felháborodva indult kifelé, és eldöntötte, hogy ide többé be sem teszi a lábát, amikor a részlegvezető, akit évek óta jól ismert, toppant elé. Elmondta neki, milyen sérelem érte. A férfi figyelmesen végighallgatta, majd megvizsgálta a kabátot és így szólt:

„A leértékelés valóban azt jelenti, hogy árut vissza nem cserélünk, de ez nem vonatkozik a hibás, selejes árura. Természetesen megpróbáljuk kijavítani a gallér hibáját, vagy ha ragaszkodik hozzá, visszaadjuk a pénzét.”

Mennyire más bánásmód ez! Ha a részlegvezető nem ér oda és nem hallgatja meg a vásárló panaszát, az áruház elvesztette volna egyik régi vevőjét.

Mások meghallgatása persze nemcsak az üzleti életben fontos, hanem a magánéletben is. Millie Esposito egy New York állambeli városkából azt mesélte, hogy ő mindig szakított időt, ha valamelyik gyermeke beszélni akart vele.

Egyszer a konyhában üldögélt Robert nevű fiával. Miután megbeszéltek valamit, ami Robertet éppen foglalkoztatta, a fiú így szólt: „Anya, tudom, hogy nagyon szeretsz engem.”

Mrs. Esposito meghatódva mondta: „Persze, hogy nagyon szeretlek. Kételkedtél benne?”

„Nem – válaszolta a fiú -, de tudom, hogy igazán szeretsz, mert ahányszor beszélni akarok veled valamiről, mindig abbahagyod, amit csinálsz, és rám figyelsz.”

Minden megrögzött bajkeverő, még a legdühödtebb kritikus is gyakran megenyhül és lecsendesedik, ha türelmes és rokonszenves hallgatóra talál; hallgatóra, aki csendben marad, mialatt a dühös, kákán is csomót kereső úgy ágaskodik, mint a pápaszemes kígyó, és lövelli ki magából a mérget.

A New York-i telefontársaságnak például néhány évvel ezelőtt ádáz ellensége támadt. Állandóan szidta a központot. Őrjöngött. Azzal fenyegetőzött, hogy kitépi a telefont. Nem volt hajlandó kifizetni bizonyos összegeket, amelyekről azt állította, hogy tévesek.

Leveleket írt az újságoknak. Számtalan panaszt nyújtott be a közszolgáltatásokat ellenőrző bizottsághoz, és egy csomó pert indított a telefontársaság ellen.

Végül a társaság egyik legügyesebb emberét küldte ki, hogy csillapítsa le ezt a dühös oroszlánt. A tisztviselő meghallgatta a rosszindulatú öregfiút, hagyta, hadd dőljön belőle a panasz.

A tisztviselő csak figyelt, többször „igen”-t mondott, és együttérzett a sérelmekkel.

„Az öreg csak dühöngött, és én majdnem három órán át hallgattam – mesélte a tisztviselő az egyik Dale Carnegie tanfolyamon. – Aztán még egyszer elmentem hozzá, és megint hallgattam.

Négyszer látogattam meg, és mielőtt elbúcsúztam tőle, alapító tagja lettem egy általa szervezendő egyesületnek, amelyet Telefon-előfizetőket Védő Társaságnak nevezett.

Ma is tagja vagyok a társaságnak, és – tudtommal – máig sincs több tagja…

Meghallgattam és bólogattam minden panaszára. Még sohasem találkozott ilyen megértő telefontársasági tisztviselővel, ezért aztán csaknem barátságossá vált.

A tulajdonképpeni okról, amely miatt meglátogattam, az első alkalommal nem is volt szó, de a második és a harmadik alkalommal sem; negyedszerre azonban teljesen lezártam az ügyet, az illető minden számlát hiánytalanul kifizetett és – a telefontársasággal szemben támasztott kifogásai során először! – visszavonta a felettes hatósághoz benyújtott panaszát.”

Kétségtelen, hogy ez az ember keresztes lovagnak képzelte magát, aki a köz jogát védi a társaságok ármánya ellen. A valóságban azonban nem akart mást, mint fontossági érzést. Ezt először hadakozással és panaszkodással szerezte meg; amint azonban a telefontársaság egyik képviselőjétől megkapta, képzelt sérelmei elpárologtak.

Ne feledd el, hogy mindenki, akivel beszélsz, százszor jobban érdeklődik önmaga, saját vágyai és problémái iránt, mint a te személyed, vágyaid és problémáid iránt.

Saját fogfájása többet számít neki, mint egy milliós áldozattaljáró éhínség Kínában. Egy pattanás a nyakán jobban érdekli őt, mint negyven földrengés Afrikában. Ez lebegjen a szemed előtt, ha beszélgetni kezdesz bárkivel.

By |2020-09-08T11:12:29+00:00szeptember 8th, 2020|Blog| Mi a sikeres üzleti tárgyalás titka? bejegyzéshez a hozzászólások lehetősége kikapcsolva