Így ütköztesd az érveidet, avagy a konfliktuskezelés 9 alapelve

Emberek vezetése az egyik legnehezebb szakma a világon. Vezetőként a feladataid közé tartozik a konfliktusok profi kezelése, érvek – ellenérvek ütköztetése, mert ezáltal fejlődik a világ. És a céged. És Te is. Ha járulékos rosszként gondolsz a vitára, akkor legközelebb jusson eszedbe ez a régi mondás: „Amikor két fél mindenben egyetért, az egyikük felesleges.”

Jöjjön először egy rövid Dale Carnegie sztori, majd 9 alapszabály, hogyan kezeld a gyakorlatban a konfliktusokat.

Dale Carnegie Mesterkurzusok

Frederick S. Parsons, foglalkozására nézve adószakértő, egy óra hosszat vitatkozott és veszekedett az állami adófelügyelővel egy kilencezer dolláros tétel felett. Parsons azt állította, hogy ez az összeg behajthatatlan követelés, és mivel sohasem folyik be, nem kellene megadóztatni.

„Behajthatatlan vagy sem – vágott vissza az adófelügyelő – adóköteles és kész.”

Mr. Parsons maga mesélte el a történetet az egyik amerikai Dale Carnegie tanfolyamon:

– Az adótisztviselő érzéketlen volt, fölényeskedő és makacs. Sem okfejtésem nem hatott rá, sem a tények. Minél tovább vitatkoztunk, annál makacsabbá vált. Végül elhatároztam, abbahagyom a vitát, más tárgyra térek át, és elismeréssel próbálom megközelíteni.

Így szóltam tehát: gondolom, ez nagyon kicsi ügy azokhoz a valóban fontos és nehéz ügyekhez képest, amelyekkel önnek foglalkoznia kell. Magam is tanulmányoztam az adózási rendszert, de a tudásom persze főként elméleti. Ön azonban a saját tudását a gyakorlatban szerzi.

Néha igazán szeretném, ha nekem is ez lenne a foglalkozásom. Sokat tanulhatnék belőle.

És valóban át is éreztem minden szót.

Nos, az adófelügyelő kiegyenesedett a székén, hátradőlt, és jó ideig a munkájáról beszélt, elmondva az általa felderített ravasz csalásokat. A hangja fokozatosan barátságossá vált – végül már a gyermekeiről mesélt.

Elmenőben pedig közölte, hogy gondolkozik még az én esetemen, és pár nap múlva végleges választ ad. Három nappal később meglátogatott az irodámban, és közölte, mégis javasolja a kilencezer dolláros tétel kedvező elbírálását.”

Ez az adófelügyelő a legközönségesebb emberi gyarlóságok egyikére adott példát. Fontossági érzésre volt szüksége, és amíg Parsons vitatkozott vele, ezt az érzést a hangos tekintélyérvényesítés adta meg. Amint azonban Parsons elismerte fontosságát, és abbahagyta a vitát, sőt módot adott neki saját énjének kibontakoztatására is, megértő és szívélyes emberré vált.

Egy ismert közgazdasági kiadvány, a Bites and Pieces egyik cikke a következő, megfontolásra érdemes javaslatokkal él a viták és érvelések tárgyában:

Üdvözöljük az eltérő véleményt!
Emlékezzünk a régi mondásra: „Amikor két fél mindenben egyetért, az egyikük felesleges.” Ha felmerül olyan kérdés, amelyre nem is gondoltunk, legyünk hálásak, amiért felhívták rá a figyelmünket. Talán épp ez az eltérő vélemény vagy új szempont ment meg minket attól, hogy később súlyos hibát kövessünk el.

Ne higgyünk az első benyomásnak!
Egy olyan szituációban, amely az ellenkezésünket váltja ki, az első természetes reakciónk a védekezés. Legyünk óvatosak! Maradjunk inkább csendben, ügyeljünk az első reakciónkra. Ez nagyobb kárunkra lehet, mint előnyünkre.

Őrizzük meg a nyugalmunkat!
Ne feledjük, valakit aszerint lehet megítélni, hogy mitől lesz vagy nem lesz dühös.

Először hallgassuk meg a másikat!
Adjunk lehetőséget a másiknak, hogy elmondhassa véleményét. Ne szakítsuk félbe! Ne védekezzünk, ne támadjuk le; mindez csak korlátot emel közénk. Próbáljuk inkább a megértés hídját építgetni.

Keressük az egyetértés fonalát!
A vitapartner meghallgatása után először azokkal a kérdésekkel foglalkozzunk, amelyekben egyetértés van köztünk.

Legyünk őszinték!
Keressük azokat a pontokat, ahol elismerhetjük a hibánkat és mondjuk meg. Kérjünk elnézést a hibáinkért. Ez visszafogja vitapartnerünket, és csökkenti vitastílusunk védekező jellegét.

Ígérjük meg, hogy átgondoljuk és gondosan tanulmányozni fogjuk a másik fél szavait!
És tartsuk is be. A másik félnek talán igaza van. Ezen a ponton még sokkal könnyebb elfogadni az ő nézeteit, mert később már olyan helyzet állhat elő, amelyben a fejünkhöz vághatják, hogy megpróbáltak mindent, de nem hallgattunk rájuk.

Köszönjük meg az irántunk tanúsított érdeklődést!
Aki veszi a fáradságot, hogy vitát kezdeményezzen, azt ugyanúgy érdekli a szóban forgó téma, mint minket. Tekintsünk rá úgy, mint aki segíteni akart, és ellenfélből könnyen baráttá szelídíthetjük.

Mielőtt cselekednénk, adjunk magunknak is és a másik félnek is időt a probléma áttekintésére!
Javasoljunk új időpontot a tisztázatlan kérdések újbóli megvitatására. Készüljünk fel erre a találkozásra; tegyük fel magunknak előre a lényegi kérdéseket:

Igaza volt a másiknak? Vagy csak részben?
Van-e valami megszívlelendő az okfejtésében?
A válaszom megoldja-e a problémát vagy tovább nehezíti a helyzetet?
A válaszom vajon eltávolítja-e tőlem a másikat, vagy közelebb hozza?
A válaszom milyen irányban befolyásolja a számomra értékes emberek rólam alkotott véleményét?
Győzni fogok-e vagy veszíteni?
Ha nyerek, milyen árat kell fizetnem érte?
Ha annyiban hagyom, megoldódik-e a probléma?
Ez a szituáció vajon milyen lehetőségeket rejt az én számomra?

Dale Carnegie 1912-ben tanított először hatásos beszédre üzletembereket. A tréningek oly annyira hatásosak voltak, hogy Dale Carnegie hamarosan Amerika vezető üzletembereit, politikusait és cégeit támogatta céljaik elérésében, azáltal, hogy őket kommunikációs, vezetési és kapcsolatmenedzsment területén képezte.

Jelenleg világszerte 90 országban van jelen a Dale Carnegie, 10 millió végzett hallgatóval a hátunk mögött.

Ezek a cikkeink is érdekelhetnek:

By | 2018-12-19T06:21:17+00:00 december 19th, 2018|Blog| Így ütköztesd az érveidet, avagy a konfliktuskezelés 9 alapelve bejegyzéshez a hozzászólások lehetősége kikapcsolva