Emberi kapcsolatok az értékesítésben és a kifogások

Az ellenvetések gyakran hoznak létre érzelmi és mentális torlaszokat az értékesítőkben — még a legtapasztaltabbakban is. Akár azt is előidézhetik, hogy ellenséges érzéseket éljünk át vevőink iránt.

Amikor ez történik, esetleg elkövethetjük a hibát, hogy oly módon kezeljük az ellenvetéseket, amellyel megsértjük a vevőt. Ez a fajta reakció nem mindig nekünk róható fel.

Ami azt illeti, sokunkat tanítottak arra, hogy azt higgyük, az ellenvetések kezelése hasonlatos ahhoz, mintha háborúba vonulnánk a vevővel. Az igazságtól azonban mi sem áll távolabb.

Amikor az ellenvetésekkel foglalkozunk — akárcsak az eladási folyamat valamennyi szakaszában — , a kapcsolat az első. Az alapos jártasság az emberi kapcsolatokban, az őszinteség és az empátiás érzék egyaránt nélkülözhetetlenek annak megelőzésében, hogy a vevő védekezésbe kényszerüljön, és lerombolja mindannak a derekas munkának a nagy részét, amelyet eddig a pontig elvégeztünk.

Értékesítési tréning

Következésképpen tehát ebben a környezetben kulcsfontosságú, hogy megalapozzuk és ápoljuk a szívélyes kapcsolatot a vevővel. Ehhez kínálnak néhány jó javaslatot Dale Carnegie elvei az emberi kapcsolatokról. Következzen itt ezek közül egy-kettő:

  • Kezdj barátságos modorban!
  • Soha senkinek se mondd, hogy téved!
  • Kerüld a vitát!
  • Érd el, hogy a másik felet boldoggá tegye, ha azt csinálja, amit te javasoltál neki!

A vezérlő filozófia természetesen itt is az az elv, hogy nézd a dolgokat a másik személy szemszögéből.

Ernie Kyger, Washington D. C. körzetének sikeres, új lakásokkal foglalkozó ingatlanügynöke egy olyan ritka alkalmat idéz fel, amikor az, hogy nem a vevő nézőpontjából vizsgált meg egy ellenvetést, voltaképpen egy elszalasztott üzletbe került neki.

„Sheila Walker a világ legkönnyebben kezelhető vevőjének tűnt számomra. Minden kérdésemre habozás nélkül válaszolt, és biztos voltam benne, hogy a megfelelő házat szemeltem ki a számára. Tökéletesen tisztában voltam igényeivel és szükségleteivel, valamint érzelmi motivációival.

Magabiztosan tartottam meg a prezentációmat, tudván, hogy minden lényeges dologgal tisztában vagyok Sheila álomházával kapcsolatban.

Sheila azonban nem volt olyan könnyen kezelhető, de még mennyire, hogy nem !

»Igazából én a beépítetlen előcsarnokokat szeretem, ennek a háznak viszont nem olyan van« — mondta.

Ezután elkezdett nekem a konkurencia egyik házáról beszélni, egy olyan házról, amely az általa kívánt dolgok legtöbbjével nem rendelkezett. Még egy vízelvezető árok is volt a hátsó udvarban. Egyáltalán nem lelkesedett a vizesárokért, arra gondolva, hogy a gyermekei kísértést érezhetnek, hogy benne játsszanak.

»Mégis — mondta — nem vagyok biztos a dologban. Vagy az ön háza lesz az, vagy a másik.«

Úgy gondoltam, hogy ez csupán afféle kisebb halogatás. Biztosítottam róla, hogy rosszabbul jár a nyitott társalgóval. »A nyitott társalgó magas áramszámlát jelent, hiszen olyan teret is fűt, amelyet sosem használ — mondtam.

— Továbbá a zárt társalgó az oka annak, hogy a mi házunknak odafenn nagyobb hálószobái vannak, mint a másiknak.«

Meggyőző érv, nekem elhihetik.

Ő persze a konkurenciától vásárolt.

Meg voltam zavarodva.

Baráti viszonyban voltam a konkurensemmel, így hát felhívtam. »Miért a te házadat veszi meg Sheila? — kérdeztem. — Mik voltak az érzékeny pontjai?«

A barátom elmondta. »Sheila tégla homlokzatot akart, és egy kandallót.«

Most voltam csak igazán megzavarodva. Az én ajánlatomban is szerepelt a tégla homlokzat és a kandalló. A barátom pedig egyáltalán nem is említette a nyitott társalgót.

Aztán rájöttem, hogy az emberi kapcsolatok összes elve közül épp a legfontosabbat szegtem meg. Soha nem vizsgáltam meg a helyzetet a vevő szemszögéből. Soha nem kérdeztem meg tőle:

»Miért olyan fontos a nyílt társalgó?«

Megpróbáltam lebeszélni róla. A saját szempontjaim szerint beszéltem, nem szükségszerűen az övéi szerint. Ha feltettem volna neki ezt a kérdést, jobb információk álltak volna rendelkezésemre a munkámhoz, és könnyen lehet, hogy az enyém lett volna az üzlet.

Soha nem felejtem el Sheila Walkert, amint arról sem fogok soha megfeledkezni, hogy az ellenvetések megértésére és tisztázására felhasználjam az emberi kapcsolatokban szerzett jártasságomat.”

Ahogy Ernie mondta, ő a saját kárán tanulta meg, milyen fontos a vevő szemszögéből nézni a dolgokat, amikor ellenvetéseket kezelünk. Nincs mindig könnyű dolgunk, de azért meg kell próbálnunk.

Azt állítjuk tehát, hogy az értékesítőknek gondolatolvasóknak kell lenniük? Egyáltalán nem. Emlékezzünk rá, mit mondott Ernie: „Soha nem kérdeztem meg tőle, miért olyan fontos számára a nyitott társalgó.”

Megjegyzésének kulcsszava a „megkérdezni”. Az üzletkötés egész folyamata alatt emlékeznünk kell rá, milyen fontos, hogy megkérdezzük vevőinket, azután pedig valóban odafigyeljünk a válaszaikra.

2019 top 20 értékesítési tréning

Andrew Winter, aki vezető üzletfejlesztési menedzser az Ignition Groupnál Torontóban (Ontario, Kanada), akkor ismerte fel ezt a döntő fontosságú pontot, amikor egyik korábbi munkaadójának dolgozva egy árral kapcsolatos ellenvetéssel szembesült.

„Miután borzasztóan sok időt töltöttem egy egyedi tervezésű árubemutató gondola kifejlesztésével egy kiskereskedő kozmetikai részlegébe, egy késő délután a vevő felhívott, és azt mondta, hogy olcsóbb áron is rábukkant egy hasonló termékre.

Meg voltam rendülve. Azt hittem, az enyém a legjobb megoldás. A mi tervezésünk egészen eredeti volt. Azt hittem továbbá, hogy én vagyok az egyetlen szállító, akit számításba vettek.

Miután túltettem magam a megjegyzés okozta megrázkódtatáson, egy másik gyártási eljárás révén képes voltam egy kissé módosítani az árkalkulációt. Újra benyújtottam az árajánlatot. Attól féltem, hogy a konkurencia lekoppintotta a formatervemet. Valójában csak saját magam ellen versenyeztem, mert elmulasztottam elegendő kérdést feltenni.

Szerencsére másnap késő délután megkaptam a megbízást egy huszonkét egységből álló kísérleti programra. Ha pedig a formatervezés eredményesnek bizonyul, a bevezető rendelés kétszáztól négyszázig terjedő darabszámra szólhat.

A dolgok könnyen rosszra is fordulhattak volna, ezért gondolom úgy, hogy a hozzáértő kérdésfeltevés az egész folyamat során mindvégig elengedhetetlen.

Ha a vevő beszerzési politikájára vonatkozó kérdésekkel folytattam volna, értesülhettem volna róla, hogy van egy irányelvük, amely megköveteli, hogy három szállítótól is kérjenek árajánlatot.

Mivel nem gondoltam rá, hogy ezt a kérdést feltegyem, botor módon azt hittem, hogy én vagyok az egyetlen, akivel kapcsolatban állnak.

Elkövettem azt a hibát, hogy a saját szemszögemből, nem pedig a vevőéből néztem a dolgokat.”

Nyilvánvaló, hogy ha észben tartjuk annak fontosságát, hogy a vevő szemszögéből nézzük a dolgokat, akkor arra is emlékeznünk kell, hogy milyen fontos a kérdésfeltevés az eladási folyamat során mindvégig.

Ez az egyetlen módja, hogy valóban megértsük a vevő világát, és alkalmazkodjunk hozzá.

Dale Carnegie 1912-ben tanított először hatásos beszédre üzletembereket. A tréningek oly annyira hatásosak voltak, hogy Dale Carnegie hamarosan Amerika vezető üzletembereit, politikusait és cégeit támogatta céljaik elérésében, azáltal, hogy őket kommunikációs, vezetési és kapcsolatmenedzsment területén képezte.

Jelenleg világszerte 90 országban van jelen a Dale Carnegie, 10 millió végzett hallgatóval a hátunk mögött.

Ezek a cikkeink is érdekelhetnek:

By |2019-08-04T10:44:25+00:00augusztus 4th, 2019|Blog| Emberi kapcsolatok az értékesítésben és a kifogások bejegyzéshez a hozzászólások lehetősége kikapcsolva