Amikor a United Airlines 180 millió dollárt vesztett a csapnivaló ügyfélkezelése miatt

Az egyik legfontosabb lecke, amit a vállalatoknak meg kellett tanulniuk a 21. században, hogy a folyamatos és egészséges növekedés elérésének előfeltétele, hogy minden vállalati aktivitás célja az ügyfél igényeinek maximális kielégítése legyen.

Ez egyszerűnek hangzik, de a sikeres vállalatok felismerik, hogy az ügyfélelégedettség egy sor szorosan összekapcsolódó eseményből ered, és az ügyfelek hűsége vezeti őket a nyereség és növekedés felé.

E komplex eseménysor eredményeként válhat az ügyfélből vállalatunk szószólója.

Vagy pont ellenkezőleg, mint a United Airlines esetében:

2008 márciusában egy alig ismert kanadai független zenekar tagjai egyhetes turnéra indultak Nebraska államba. A United Airlines-szal repültek, és az első állomás Chicago volt. A fiúk éppen kászálódni kezdtek kifelé a repülőből, amikor hallották, ahogy egy nő mögöttük felkiált:

– Gitárokat dobálnak le a gépről!

Az ablakhoz sietek és az orrukat az üvegre nyomva próbálták megnézni, hogy mi történik. A nőnek igaza volt; a gitárjaikat dobálták ki a gépből, leejtették a földre, majd ismét feldobták a bőröndöket szállító kisautóra.

Az egyik gitár, egy 3500 dolláros Taylor, a banda énekesének, Dave Carrollnak a hangszere volt, ő pedig nyomban megpróbálta elmondani az egyik stewardessnek, hogy mi történik.

Carroll később a blogjában leírta, hogy a nő a következőkkel szakította félbe:

– Ezt ne velem beszélje meg! Beszéljen a vezető ügynökkel odakint!

Dave kiszállt a gépből, ahol a következő alkalmazottnak sem volt egy perc szabadideje, hogy meghallgassa.

– De ember – bocsátotta útjára egy harmadik – hiszen ezért íratjuk alá magukkal a joglemondó nyilatkozatot!

A zenész elmagyarázta neki, hogy ő semmiféle lemondó nyilatkozatot nem írt alá. Amúgy pedig egyetlen nyilatkozat sem adna felmentést az alól, aminek a gép utasai szemtanúi voltak. A nő erre közölte vele, hogy várjon, amíg elérnek Omahába, majd ott beszélhet valakivel.

Ezek után nem meglepő, hogy amikor a tokot kinyitotta, valóban sérült hangszert talált benne. Ezt követően vette kezdetét az az egy évig tartó procedúra, amelynek során Dave Carroll megpróbált rávenni valakit a United Airlinesnál, hogy meghallgassák.

A tizenkét hónap alatt minden United alkalmazott, akivel csak beszélt, elmondta neki, hogy mit tegyen, de egyikük sem vette a fáradtságot, hogy meghallgassa.

Egy alkalommal azt tanácsolták, vigye a gitár Chicagóba megvizsgáltatni. Csakhogy addigra ő már hazaért Kanadába, mintegy 2000 kilométerre onnan.

Az eltelt időben Carroll 1200 dollárért megjavította a gitárt. A zenélésből élt, márpedig ehhez szükség volt a legfontosabb munkaeszközére. A gitár hangja azonban nem úgy szólt, mint régen.

Közölte a Uniteddel, hogy a javítás költségeivel is beéri kártérítésként.

A kérése süket fülekre talált.

Egy utazó dalszerzőnek két dolog mindig kéznél van: valami, amiről beszélhet és az eszköz, amivel elmondhatja. Ha a United nem hallgatja meg, talán a közönség, amely szereti a zenéjét, megteszi.

Carroll fogta magát és írt egy dalt „United Breaks Gitars” (A United gitárokat tör) címmel, és 2009 július 6-án videón feltöltötte a YouTube-ra. Azt remélte, hogy az első évben akár 1 millió nézője is lesz. Az emberek azonban sokkal jobban figyeltek, mint amire számított: két héttel a premier után a videót már mintegy 4 millióan nézték meg. Napokon belül a londoni The Times megírta, hogy „a rossz PR miatt gyülekező viharfelhők földre kényszerítették a United Airlines részvényeinek az árát, és a 10%-os esés a részvényeseknek 180 millió dollárjukba került. Ebből az összegből mellesleg Carrollnak több mint 51 ezer gitárt vehettek volna a megrongálódott helyett.”

A videóklipp, amely miatt 10%-ot azonnal zuhant a United részvénye. 2019. novemberében a videó nézettsége több mint 19 millió!!!

A meghallgatás ereje erőt ad ahhoz, hogy az embereknek azt adjuk, amire a leginkább vágynak – odafigyelésre és megértésre.

Ebben a nemzetközi Dale Carnegie tanulmányban 7 módszert találsz az ügyfélszolgálatod fejlesztéséhez.

Dale Carnegie portréDale Carnegie 1912-ben tanított először hatásos beszédre üzletembereket. A tréningek oly annyira hatásosak voltak, hogy Dale Carnegie hamarosan Amerika vezető üzletembereit, politikusait és cégeit támogatta céljaik elérésében, azáltal, hogy őket kommunikációs, vezetési és kapcsolatmenedzsment területén képezte.

Jelenleg világszerte 90 országban van jelen a Dale Carnegie, 10 millió végzett hallgatóval a hátunk mögött.


Ezek a cikkeink is érdekelhetnek

By |2019-11-29T19:33:06+00:00november 29th, 2019|Blog| Amikor a United Airlines 180 millió dollárt vesztett a csapnivaló ügyfélkezelése miatt bejegyzéshez a hozzászólások lehetősége kikapcsolva